タクシーの品質（チームエクセレントについて考えたこと）１
タクシーの品質について考えてみた。
これまで「雲助」なんてタクシー運転手の職業的差別について、タクシー運転手側から何度か書いてきたのだけれど、それほどクオリティが低いというのが社会一般の認識なんだろう。そういうことは、だいたいみんな気が付いていて、こちら側（運転手側）からのバイアスのかかった、まあ、逆差別的な弁護をしたところで、たぶん「何言ってんだ」みたいな感じを受ける人も多かったのではないだろうか。
品質とはなんだろう？
確かにとんでもない運転手もいて、品質にかなりムラがある。これほどのムラはほかの業態ではないのではないのかと思えるほど、ある。（ややこしい表現だけれど）
例えば自動車なんてのは、100％に近い数字で品質が均一かつ高いのだろうし、野菜や果物、魚なんて生鮮物でもそれを食べて入院騒ぎになったなんてことは、めったにあることではない。
サービス業においても「すみません間違いました」なんてことが許される職種はないだろう。そして「事故を起こして入院した」なんてことも稀なはずだ。あるいは利用者に対して「教えてください」なんて請うこともそんなにないはずだ。
例えば「すみません、道を知らないもんで教えてください」。そんなことは「口が裂けても言えない」と思う。しかし、運転手は平気で言う。というか、それを自己弁護的に正当化しているふしがある。地理に詳しいということだけで品質を評価できないとしても、やはり基本は地理なんだろうと思う。
タクシーの品質はなんなんだろうか？
- 地理の知識
- 接客技術
- 運転技術
ということになるのだろう。地理の知識については、細かいところは分からないにしても、出発してすぐに「教えて下さい」では品質以前の問題だろう。ナビ搭載車も増えてきているのだけれど、それを使えるということも必要だろう。ナビを使いこなせれば「細かいところ」が分かってくる。
接客技術には３S、車内外の掃除も含まれるし、運転手の身だしなみなんてことも含まれる。車内はけっこう汚れているものだ。匂いなんてものも「タクシー臭」なんてことに会社ぐるみで自己弁護しているようにも見受けられる。
運転技術は、無事故無違反というのが判断基準になる。「運」とか「体調」なんてことで、事故や違反は起こるにしても、それらをコントロールするのが技術なんだろうと思う。
以上のようなものを利用者は望んでいて、それが運転手の品質なのだろう。ところがタクシー会社の考える「良い運転手」というのは、それらのものを全て取り除いて「売上」を第一無二に考えている人も多い。
歩合制という賃金体系にも問題がある。そして全男性労働者平均年収の50％強なんて低賃金にも問題がある。しかし、結局はその売上至上主義によって自縄自縛になってしまうということを、もう少し早く気が付くべきだと思う。
（続く）
kixxto.com
キングタクシー
連投すみません。
２の方に、先にコメントしてしまいました。
私のコメントした「ずれ」の原因について、こちらにちゃんと説明してありましたね。
一乗客としては、偏差値的に何点とか★いくつみたいに、運転手の良し悪しが決められるのも、味気なくつまらない気もします。
タクシーに乗って、運転手さんとの何気ないやりとりとか、ちょっとしたことでも人情を感じて、和んだことが何度もあります。
客も人間ですから、そういう経験があると会社の印象も良くなり、また乗ろうかなと思います。
だから乗る方も、ランク付けより、「一期一会」を楽しみにしていたりします。
良い文章を書かれますね。写真も綺麗です。
それではまた。