サービスの品質の日米比較で考えたタクシー業界のこと
Made in Japanは、自動車や電化製品などの工業製品だけではなくて、サービスの品質でも優秀だということは、海外旅行をしなくても多くの日本人が分かっているはずだ。
「スマイル０円」なんてのは当たり前のことになっている。たとえば、トイレを使用しても立ち読みをしても「いらっしゃいませ」で「ありがとうございます」。それは驚きでもある（時には不気味だったりもするけれど）。それにレジ袋だとか箸やおしぼりのサービスもだ。たとえコストが生じても「サービス」してくれる。それは驚きを通り越して過剰とさえ感じることがある。
タクシー業界のサービス
タクシー業界でも、例えば綺麗なシーツに安全運転、接遇の言葉や態度、ドアサービス。そんなサービスの質は、例えば、ボクが旅をした海外の国よりはかなり高品質だ。値段交渉なんてしなくていいし、ぼったくりなんてことはないだろうし。まして乗車拒否や「ここで降りてくれ」なんて理不尽な扱いはされない、はずだ。
それを証明するデータが生産性本部より発表された。日本のサービス産業の品質は、アメリカより１０％～２０％程度高いという結果がでた。
日本のサービス業の高品質が証明されたということなのだろう。しかし、そのことがボクたちの地位とか収入に反映されているかというと、そうではない。
「サービス」という外来語がいつのまにか「無料」に誤変換されてしまっている。そして、ボクたちの生活に文化に浸透したこの国において、そしてそういう精神風土になってしまった国家で、サービス業がGDPの7割を超した現在でも、そのサービスが不当に廉売されている。ボクたちはサービスの虜になってしまっているのだ。（「スマイル０円だし」）
サービスの品質
そのタクシーに対する「サービス品質を評価する上で重視するポイント」として、日本人は「接客が丁寧」（51％）「正確で信頼できるサービス」（55％）を上位にあげる。そして、アメリカ人は「設備の性能・見栄え」（47％）を評価する上で重要なポイントとしている。
アメリカ人が29％しか「接客が丁寧」を重視しない。このことは、国民性の違いだけではなくてサービス業の基本的な考え方の違い（上記の「サービス」の誤変換による当然なこととしての、不当な廉売と不当な強制）なのだろうと思う。そのことが、過剰なサービス傾向につながる。そして、クレームの多さになったりするのだろうと考える。
タクシーに対してサービス品質を評価する上で重視するポイントをグラフ化してみた。
日本人がタクシーに対してサービス品質を評価する上で重視するポイント
アメリカ人がタクシーに対してサービス品質を評価する上で重視するポイント
自動車がそうであったように、サービス産業のmade in Japanの品質が認められたということは、サービスの輸出が始まるかもしれない。日本のタクシー運転手の質の高さが海外で要求されるかもしれない。そういった専門家がJICAで派遣されるかもしれない。
サービスの価値
なにはともあれ「サービス」に対して正当な価値、とか、正当な評価をすることが、さらなるMade in Japanの品質向上につながるのだろうし、そのことがGDP7割というサービス業の生産性向上につながるのだろう。ということで「日本工業規格の法律の対象をサービス業にも広げる方向で法律の見直しを」経済産業省が進めていて、JIS規格が「日本産業規格」と名称を変え、ボクたちもその規格の対象になるはずだ。
その前に、ボクたちがタクシー運転手としての自負を持つこと、そうして「接客が丁寧」なこと「性格で信頼できるサービス」であることを、さらに希求することが、ボクたちの地位改善となる、そう思うのだけれど・・・。
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