タクシーの接客〜さらに暴行事件で考えたこと〜
今回の札幌タクシー暴行事件を接客という観点で考えてみた。
人間だから間違いだってある。その間違いでトラブルが起きて、暴行事件にまでなる。今回の札幌タクシー暴行事件も「聞き間違い」が原因で起きた。
そうだとすると、やっぱり人を介しない配車システムとか運行システムのほうが安心安全だろう。しかしそれも１００％とは言い切れない。人間が介在すると必ず間違いが起きる。だから、接客技術なんてものが重要視される。
運転手の対応
札幌での暴行事件も、目的地間違いが判明した時の運転手の対応はあれでよかったのだろうか。乗客があれほどまでに激高したのには、運転手の対応の悪さも一因ではないのだろうか。
恐怖によって正常な思考と対応が出来なかった、としても
- 目的地を聞き間違えた（「北３東５」と乗客は言っている）
- さらに、言った言わない、聞こえた聞こえないということになった
ではなく、
- すぐに謝罪し、事情を説明する
- そのうえで経路を換える、メーターを切る
ことで回避できたのではないのだろうか？
基本的なミス
「北３東５ですけれど、この道でいいんですか？」と乗客へ言い「北３東７だと・・・すみません」と言っただけで、停車しようともしない。この態度にも問題がある。それに「東７でも通らないですよ、この道は」と、ここまでは穏やかに話している。（つまり、乗客は東５と指示。しかし、運転手は東７に行こうとする。さらに、東５、東７どちらでも通らないルートを通っている）
これも経路確認をしなかった運転手側のミスで、信号が多い大通りを避けるのならば避けるで、その説明をするべきなのだ。 プロの運転手として言わせてもらえば、その二つのミス（復唱しなかったこと、経路確認しなかったこと）は大きい。
タクシーの接客
「いらっしゃいませ」「はい北５東７、はい」だけで出発することは通常はない。
タクシーの接客は、まず「ご乗車ありがとうございます。どちらまでですか？」で始まる。
それから「はいかしこまりました、北５東７ですね。大通り避けて川沿いのルートを取らせていただいてもよろしいですか？よろしくお願いします」これが基本だ。自己紹介やシートベルトの案内をしてからスタートさせる運転手も多い。
この件では、運転手の接遇の悪さ、それが原因だと言われてもしかたないと思う。
年末、忘年会シーズンになればこのような事件が増える。それは酔客が増えるということだけではなくて、タクシーの接客の酷さが原因かもしれない。
コンビニのアルバイト以下の接客で（というか接客になっていない）、道を間違えても高圧的な謝罪しかしないとしたら、ボクだって怒鳴ってしまうかもしれないと思うのだが。 それでも我慢して利用しなければならないのなら、もう規制や公共なんてことを捨ててほしい。そしてライドシェアを解禁してくれ。
タクシー車両の品質は向上しても運転手も経営者の品質はそのままですが？
JPNタクシーコックピット
こんばんは。
まあいつもと経路が違うと突然怒り出す客は居ますがそれならその経路を選んだ理由を客から聞かれたら納得いく回答は欲しいところではあります。
なぜ途中で停車しなかったかについてはそれにより客の暴力がさらにひどくなるのと停車する場所によって他の事故を招くおそれはあるので途中で停車しない判断は間違っていないと思います。
この件ではないが突然激昂して急ブレーキかけてとっとと降りろ！と怒鳴る運転手の話なら聞いた事あります。
客に絶対服従なのが正しいとは思わないがどんな理由であれ客を怒らせたらとりあえず納得いくまで謝罪しろ、それでも駄目なら土下座しろと教わりました。
下手に喧嘩腰になるのはこれまた正しいとは思いません。客が突然暴力を振るってきたというのなら応戦する事はありえますが。
動画は少ししか見ていなかったのですが、タクシーの運転手の方の
接客には全く注意していませんでした。
結構タクシーには乗車しますが、確かに経路の確認はいつもされます。
よく乗るところだと、料金もだいたい分かってますし、道も覚えてるので
「なんでこの道通るんだ」ってなりますね。
ついでについ最近、札幌出張があって、ススキノでタクシーに
乗ったばかりです。
（ホテルが空いて無くて、すこし離れたところにしか取れなかったんです。）
そのときにススキノのタクシー事情を聞いたはずなんですが、
酔っててすっかり忘れてしまいました。